torstai 21. kesäkuuta 2012

Asiakaspalvelusta



Rakas päiväkirja,
tänään törmäsin taas kerran minulle niin rakkaaseen aiheeseen, asiakaspalveluun. Tiedän päässeeni tänään Aasiakas -tarinoiden kelju akka -osastolle, mutta kerronpa tähän oman kantani asiaan. 

Iso-J haki tänään eräästä valtakunnallisesta eläintarvikeketjun paikallismyymälästä lastin lemmikkien tarvikkeita ja eväitä. Kissoille hiekkaa, Nasselle pakasteita, marsuille ruokapellettejä ja kissoille muroja. Kun hän raahasi ostoksiaan porstuaan, näin heti, että Profine -nimisen kissanmuropussin sijasta siellä pönötti pussillinen ProPlan -nimisiä muroja.

Minulla on joissakin asioissa tapana tehdä asiat pilkulleen niinkuin pitää ja joissakin asioissa oikaisen surutta. Niuhotan niissä asioissa joissa pitää, muuten toimin sangen luovasti. 

Kissanruuan kohdalla olen tarkka joten nappasin väärän pussukan kainaloon ja ajattelin vaihtaa sen oikeaan. Kaupassa tilanne eteni näin:

Henkilökunta (HK): Hei, mitäs sulle?
Minä: Hei, ihan olisin vain vaihtanut tämän pussin toiseen kun mieheni otti epähuomiossa väär....
HK: Elikkä palautus- ja vaihto-oikeutta ei ole näillä elintarvikkeilla. Kun ruokapussi siirtyy myymälän oven ulkopuolelle sitä ei voi enää vaihtaa.
Minä: Mutta tämähän on avaamaton, ostettu pari tuntia sitten ja täysin ehjä (näytin pussia myyjälle)
HK: Elikkä mä olen tosi pahoillaan mutta meillä on semmoinen sääntö ettei tätä voi enää myydä, se on myyntikelvoton.
Minä: No sanoohan sen meille molemmille järkikin, ettei avaamaton ehjä, tänään pari tuntia sitten ostettu pussi ole mitenkään voinut saastua tai pilaantua...
HK: Mä olen hei tosi pahoillaan mutta sitä ei voi vaihtaa kun pitää noudattaa elintarvikevalvontalakia (tjsp)
Minä: No ei kuule voi mitään. Tässä tämä pussi, haen hyllystä oikean.
HK: Ettekste voi tätä syöttää?
Minä: Jos voisin, en olisi tässä sitä vaihtamassa, haen oikean tuotteen, hetki vain.

Hetken kuluttua kassalla:

Minä: Ostaisin tämän (ojennan toiselle myyjälle pussin ja kanta-aasikortin ja kaksikymppisen)
HK2: Yhdeksäntoista yhdeksänkymmentä, kiitos
HK1: Mitäs tämä toinen pussi, mitäs me tälle nyt tehdään??
Minä: Se jää nyt teidän ongelmaksi koska teille se on myyntikelvoton eikä minulla ole sille käyttöä.
HK1: No se menee sitten roskiin (kiukkuisena)
Minä: Sinne samaan menee kyllä minun mielipiteeni tämän ketjun toimintatavoista jos järkeä ei voi käyttää näin päivänselvässä tapauksessa *poistuu ovea kohti*
HK2: Kiitos ja näkemiin
Minä: Kiitos
HK1: *räksis, ruokapussi paiskataan tiskiltä lattialle*

Poistuin myymälästä Perillinen N:n kanssa joka oli niin hämmästynyt, että istui mykkänä autossa ainakin minuutin kunnes totesi: no jopas saatiin kohtelua.

Tokihan henkilökunnan edustaja toimi tilanteessa oikein. Mutta olisi hän voinut toimia toisinkin. Useimmat meistä tietävät, että se tiskille jättämäni pussi päätyi joko takaisin hyllyyn tai myymälän takatiloihin jossa se nakataan epäkuranttien läjään. Josta sen voi ostaa henkilökuntahintaan tai josta maahantuoja palauttaa reklamaatiorahat. Ei se säkki ollut pilalla meillä käytyään.

Taitava tilannepelaaja olisi nähnyt tilaisuuden hankkia ketjulle lisäpisteitä ja asiakaspalvelumainetta ja olisi vaivihkaa vaikka ilmoittanut, että seuraava pussi ei sitten maksa mitään.  Tai jotain. Nuorena sitä on kuitenkin epävarma ja haluaa välttää virheitä ja omia tilanneratkaisuja viimeiseen saakka. Ei niitä valtuuksia mielellään lähde ylittämään. Mutta hän ei kysynyt esimieheltään onko tilanteessa neuvotteluvaraa. Ihan oman hiihdon teki.

Minusta elintarviketurvallisuus ei vaarannu kun kyseessä on ilmatiivis pakkaus kuivatuotetta. Ei kai kukaan lähde kylmäketjun vaativia tuotteita vaihtamaan? Olen itse vaihtanut asiakkaalle kahvipaketteja, makaronipusseja ja jotain pahuksen muropaketteja aivan ketjuohjauksen sääntöjen mukaan. Jopa tupakka-askin on saanut vaihtaa. Avainsana on tuotteen myyntikelpoisuus. 

Episodin jälkeen mainitsen tilanteesta Iso-J:lle. Joka puhelimitse keskusteltuaan myymälänhoitajan kanssa totesi tilanteen olevan molemmille harmillinen. Ja joka palaa kohta kotiin jättisäkin kanssa. Myymälästä oli lähetetty rouvalle pahoittelut ja terveiset. Ehkä he kurkkasivat kanta-aasitilimme tietoja ja totesivat, että on fiksumpaa ottaa vaikka takkiin jokunen kymppi kuin menettää useampi satanen jotka vuositasolla heille kannamme kissanhiekka, koiranruoka, marsunruoka, kissanruoka ja puruluuostoksistamme.

Joo, kanta-aasi on kanta-aasi ja asiakas voi joskus erehtyä tuotehyllyn äärellä. Kiitos sinne jonne se kuuluu, järjenkäyttö on hyve jota kannattaa joskus kokeilla.



5 kommenttia:

  1. Olisit myynyt pussin huutonetissä.

    VastaaPoista
  2. Asiakaspalvelu ON vaativa laji. Se ei kaikilta simahda ja hyvää henkilökuntaa on vaikeaa saada - näin todistaa monet kaupan alan yrittäjäystävät. Jos hyviä ei saa, niin pitää tyytyä siihen mitä saa... näin kai tässäkin tapauksessa.

    Ja miehet on tässä valittamisessa parasta A-luokkaa. Veikkaan Iso-J:n olevan vielä A-luokan valiokaartissa. Hän kun on kauppamies itsekin. Tietää miten homma toimii ja osaa sitten olla tosi pätevä.

    No pääasia, että kateilla on oikiata purtavaa. Ja Juhannus!

    Tosi hyvää ja aurinkoista Juhannusta kaikille! Mä alan viimeistellä vähäisiä juhannussiivojani - viimeinen vieras lähti just.

    VastaaPoista
  3. Anonyymi, en tosiaankaan tullut edes ajatelleeksi tuota vaihtoehtoa. Ehkä siksi, etten pitänyt sitä edes vaihtoehtona. Olen ilmeisen rajoittunut :D

    Tita, on se.
    Kohtuushan se pitää olla kerjätessäkin ja joku järki pitää asiakkaallakin olla mitä voi vaihtaa ja mitä ylipäätään kehtaa tehdä. Sen verran tiedän että kyllä ihmiset kehtaavat. Perjantaina ostettu bilemekko palautetaan likaisena maanantaina väärän koon vuoksi... ja ah niin monta muuta rattoisaa muistoa osuuskauppavuosilta jäi mieleen.

    Niin tai näin, nyt on oikeat murot purkissa ja sangen rajallisen käsityskykyni mukaan myöskään kauppiaalle ei jäänyt hernettä nenään.

    Nyt on yötön yö ja meitsi aivan puhki. Pakko siirtyä punkkaan, huomenna on hevosilla eka koulupäivä!! Mua jännittää ihan hulluna... niinkuin kaikkia äitejä joiden vauvat lähtevät koulutaipaleelle :D Kukkahattu oikein tutisee innosta!

    VastaaPoista
  4. Mukavaa ja rattoisaa ja kaikkea sellaista kivaa Juhannusta Torpan mäelle!!!
    Tää pakkaa viimeset kamat kassiin ja nappaa koirat kyytiin ja lähtee Saimaalle.

    Sari

    VastaaPoista

Tip of the day:
Kannattaa tallentaa vaivalla väsätty kommentti ctrl-c komennolla ja mikäli julkaisuvaiheessa tekstisi lehahtaa taivalle, sen voi palauttaa ctrl-v komennolla takaisin.

Ja nyt sitä kommenttia väsäämään. Saa lähettää terveisiäkin!